AI-классификация звонков за 6 месяцев | Что спрашивают клиенты | Что говорят менеджеры | Возражения | Триггеры доверия
Частотность упоминаний товаров клиентами в телефонных обращениях. Размер слова пропорционален количеству звонков.
Формулировки, которые менеджеры БМК используют при общении с клиентами. Источник: AI-анализ 36 582 звонков.
Готовые маркетинговые формулировки менеджеров БМК, извлечённые из анализа 36 582 звонков. Можно использовать в рекламе и на сайте.
Что менеджеры БМК спрашивают у клиентов при обработке звонков. Эти вопросы задаёт менеджер, а не клиент.
⚠ Включает вопросы-опросы: «Как прошла доставка?», «Нужна ли доставка?», «Есть ли потребность в пиломатериалах?» — это скрипты менеджеров.
| # | Вопрос менеджера | Кол-во | Тип |
|---|---|---|---|
| 1 | Нужна ли доставка? | 295 | скрипт |
| 2 | Как прошла доставка? | 278 | опрос |
| 3 | Как прошла доставка по пятибалльной шкале? | 235 | опрос |
| 4 | Какая цена? / Сколько стоит? | 421 | уточнение |
| 5 | Есть ли потребность в пиломатериалах? | 231 | скрипт |
| 6 | Какая толщина стенки / толщина? | 267 | уточнение |
| 7 | Есть ли в наличии? | 117 | уточнение |
| 8 | Какой объём нужен? | 154 | уточнение |
| 9 | Возможна ли доставка? / Есть ли доставка? | 165 | скрипт |
| 10 | Сколько стоит доставка? | 109 | уточнение |
| 11 | Нужны ли сертификаты? | 231 | скрипт |
| 12 | Можно ли порезать? | 77 | уточнение |
| 13 | Сколько стоит резка? | 76 | уточнение |
| 14 | Куда направить счёт? | 73 | скрипт |
| 15 | Есть ли потребность в металлопрокате? | 65 | скрипт |
| 16 | Какой срок изготовления? | 59 | уточнение |
| 17 | Какие размеры листа? | 58 | уточнение |
| 18 | Можно ли получить скидку? | 48 | уточнение |
| 19 | Какой адрес доставки? | 48 | скрипт |
| 20 | Есть ли скидки? | 46 | уточнение |
Что клиенты говорят, когда сомневаются или отказывают. Это реальные фразы клиентов из звонков.
| # | Возражение клиента | Кол-во | Визуализация |
|---|---|---|---|
| 1 | Неудобное время для разговора | 41 | |
| 2 | Пока нет потребности | 47 | |
| 3 | Минимальный заказ от одной тонны | 50 | |
| 4 | Дорого / Цена слишком высокая | 82 | |
| 5 | Цена выше, чем у конкурентов | 29 | |
| 6 | Дорогая доставка | 30 | |
| 7 | Срок поставки 30 рабочих дней | 13 | |
| 8 | Пока не надо резервировать | 17 | |
| 9 | Нет, спасибо | 12 | |
| 10 | Запрашивает дополнительную скидку | 20 | |
| 11 | Не актуально | 11 | |
| 12 | Товар не в наличии | 25 | |
| 13 | Долгое ожидание ответа | 9 | |
| 14 | По цене не прошли | 9 | |
| 15 | Потребность отпала | 8 | |
| 16 | Счёт не получен / не пришёл | 22 | |
| 17 | Водитель не участвует в разгрузке | 7 | |
| 18 | Под заказ не надо | 7 | |
| 19 | Нужно срочно (а сроки не устраивают) | 7 | |
| 20 | Плохо слышно / проблемы со связью | 19 |
Какие компании клиенты упоминают в разговорах с менеджерами БМК.
ⓘ Интера (230) и Металлмаркет (155) — компании внутри ГК БМК, не конкуренты. Клиенты путают бренды внутри группы.
Причины, по которым сделка не состоялась. Включает факторы с обеих сторон — и действия клиентов, и объективные ситуации.
Суммарно: нет нужного размера, нет в наличии, снят с производства. Самая частая причина.
Решение: Расширение складских остатков по ТОП-позициям, система предзаказа, оперативное информирование о поступлениях.
Клиент находит дешевле у конкурентов или считает цену завышенной.
Решение: Прозрачная ценовая политика на сайте, программа лояльности, акцент на доп. ценности (резка, доставка, хранение).
Порог отпугивает мелких B2B и B2C-клиентов.
Решение: Розничные цены с наценкой для малых объёмов, снижение минимального порога для отдельных категорий.
Обрывы, помехи, невозможность дозвониться.
Решение: Аудит телефонии, резервные каналы связи, обратный звонок на сайте.
Стоимость доставки воспринимается как чрезмерная, особенно для малых заказов.
Решение: Бесплатная доставка от определённой суммы заказа, пакетные предложения.
Действия менеджеров БМК, которые формируют доверие клиента в телефонном общении.
Распределение целей обращений клиентов по телефону.
5 основных товарных направлений БМК и объём звонков по каждому.